3 pilares de la estrategia de atención al cliente

Las empresas ya no tienen las barreras tradicionales a la hora de enfrentarse al mercado. La competencia ahora está en todas partes.

Las empresas ya no tienen las barreras estratégicas tradicionales para enfrentarse a la competencia; está en todas partes. Los clientes tienen información en tiempo real sobre precios, características de las herramientas y competidores: de pronto, cuentan con todas las ventajas.

La única posición defensiva que puede adoptarse de cara al mercado es el conocimiento de cómo comunicarse con los clientes y de reforzar los lazos. En la práctica esto supone tomar algunas medidas:

- La información es poder. Se acabaron las largas esperas a los resultados de informes encargados. El frenético ritmo del mercado obliga a mirar y escuchar a las herramientas sociales en tiempo real; hay que descifrar las necesidades de los clientes, cada vez más heterogéneas.

- Multicanalidad. En un mundo multidispositivo, llegar al cliente final obliga a tener una estrategia multicanal; tener un call center no es la única solución.

- Venta directa. La posibilidad de llegar al usuario final de forma directa y rápida debe modificar la estrategia para con los socios del canal.

- La inversión en marketing debe desplazarse de los emailings y publicidad tradicional hacia el contenido interactivo y aplicaciones móviles.

¿Qué empresas aprueban?

Las primeras cinco marcas en España que tienen una mayor puntuación de compromiso con el cliente en Facebook son Purina, Vespa, Whiskas, Purificación García y Belros. Así lo estima el análisis de SocialBakerspara el pasado mes de abril. La media de engagement es muy baja, de un 0,31%

El estudio también mide el número de respuestas a clientes a través de la red social, uno de los pilares de la estrategia hacia el cliente. Se sitúan en los primeros 5 puestos Vueling, Iberia, ING Direct, Lidl y Yoigo. El porcentaje medio de respuesta es del 65,82%.

Fuente: siliconnews.es

A tener en cuenta el concepto de Gamificación:

La gamificación,¹ a veces traducido al español como ludificación,² jueguización o juguetización, es el uso del pensamiento y la mecánica de jugabilidad³ en contextos ajenos a los juegos, con el fin de que las personas adopten cierto comportamiento.

La gamificación sirve para hacer el ámbito de aplicación más atractivo,⁴ y mediante el fomento de los comportamientos deseados, aprovechándose de la predisposición psicológica de los seres humanos para participar en juegos.

La técnica puede animar a las personas a realizar tareas que normalmente se consideran aburridas,⁵ como completar encuestas, ir de compras, o leer páginas web.

 Fuente: wikipedia.org

Lecciones 2.0 para conseguir fidelidad de marca

Una muy buena nota sobre la fidelización de clientes en los tiempos que corren, punto importante es la fidelización en un negocio y más aún si se la puede diversificar por diferentes redes.

Les dejo la nota:

La masificación de publicidad ha enseñado a los usuarios a esquivarla. Basta con esperar unos cuantos segundos para acceder a un videoclip en YouTube o pinchar en la X para esquivar un pop up.



Las marcas se enfrentan a una dicotomía: deben conseguir el apoyo de una audiencia que conoce sus pretensiones y sabe cómo sortearlas. El secreto para Kevin Sigliano, de Territorio Creativo, radica en “añadir magia a la experiencia de usuario”.

“Hay que permitir que el usuario comparta su experiencia con la marca”, ha dicho en su intervención en el SoLoMo Summit, que se está celebrando a lo largo del día de hoy en Madrid.

Sus propuestas de valor basculan entre lo racional y lo irracional. Hay que hablar claro; hablar sobre descuentos y otro tipo de incentivos y sobre las ventajas de utilizar un producto determinado. Pero también hay que ofrecerles contenido, servicios de atención al cliente y buscar la manera de interactuar de forma divertida con conceptos como la gamificación.

Las herramientas sociales disponibles en el mercado facilitan esta labor. Sigliano pone el ejemplo de Starbucks. La cadena de cafeterías ofrece incentivos a los usuarios de la aplicación Foursquare que consigan la alcaldía en sus establecimientos. Les regala con cada compra una galleta.

“Ofrecer una galleta a cambio de su fidelidad sale muy barato teniendo en cuenta el ROI que se genera”, señala. Ese usuario compartirá muy probablemente su feliz experiencia en la cafetería con sus contactos. Y lo hará al instante, desde su smartphone.

Los clientes buscan una relación más estrecha con las marcas, reclaman que éstas se preocupen por ellos. Una estrategia sólida en este sentido ayudará a generar más clientes contentos que no tendrán ningún reparo en compartir sus experiencias a través de diferentes vías.

“Las nuevas empresas se dan a conocer por referencias de terceros. A la gente le encanta recomendar cosas”.

Dejar a los cada vez más poderosos usuarios compartir sus experiencias con las marcas es a ojos de Sigliano, el pilar principal para conseguir su fidelidad. Y un usuario fiel es “el mejor activo de una empresa”.

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